Tal-robotar tar över kundkontakten
Ledande finansföretag har börjat använda automatisering i kontakten med sina kunder, som ett sätt att öka sina intäkter, i stället för att bara sänka sina kostnader. Capgeminis rapport visar att över en tredjedel, 35 procent, av finansföretagen i genomsnitt har uppnått en tillväxtökning på 2–5 procent på grund av snabbare ’time-to-market’ och förbättrade åtgärder inom korsförsäljning med hjälp av automatisering. Samtidigt uppger hela 64 procent av företag från olika verksamheter, att de sett en förbättring av kundnöjdheten på mer än 60 procent med användning av intelligent automatisering, enligt rapporten.
– De mest visionära finansföretagen har en sofistikerad syn på hur automatisering påverkar deras verksamhet och har redan börjat ta del av fördelarna. De företag som använder tekniken på ett sätt som, utöver kostnadsbesparningar, fokuserar på att skapa värde för kunder och aktieägare, kommer vara framtidens vinnare, säger Johan Bergrström, ansvarig för finanssektorn på Capgemini Consulting
Fler och fler finansföretag överväger nu att använda denna teknik i kundgränssnittet eftersom det finns så goda möjligheter till ökad tillväxt och vinst. Rapporten visar att mer än hälften av företagen, 55 procent, fokuserar på att öka kundnöjdheten genom automatisering, medan nära hälften, 45 procent, anser att ökade intäkter är deras huvudmål.
Trots de uppenbara möjligheterna och de ökande hoten från BigTech-aktörer, går implementeringen av intelligent automatisering långsamt. Endast 10 procent av företagen har implementerat tekniken i större skala, medan majoriteten av företagen kämpar med såväl tekniken som utmaningar med personalen. Rapporten avslöjar att cirka en fjärdedel av företagen har tillräcklig teknisk mognad för att kunna implementera kognitiv automatiserad teknik, som till exempel maskinlärning och biometri.
