Capgemini Research Institute lanserar idag en rapport som visar att konsumenter föredrar att interagera med chatbotar och röstassistenter istället för människor. Områden där användningen av digitala assistenter ökat är produktsökning, information om nya tjänster och kundtjänsthantering efter köp. Studien visar att inom tre år kommer 70 procent av de fysiska ärenden vi i dag genomför i butik eller på bank ersättas med en röstassistent. Svenska konsumenter ligger under det globala genomsnittet vilket medför affärsmöjligheter för företag inom området.
Rapporten”Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, undersöker konsumenters och företagsledares (cirka 1 200 respektive 100 svenska respondenter) syn på utvecklingen av chatbotar och röstassistenter. Årets rapport visar affärsmöjligheter tack vare konsumenters ändrade beteende kring digitala assistenter. 76 procent av företagen hävdar att de har insett mätbara fördelar med den nya tekniken. Nio av tio företag menar att chatbotar och röstassistenter har uppfyllt eller överträffat deras förväntningar. Den digitala implementeringen har inneburit att kostnader för kundtjänst minskat med 20 procent samtidigt som konsumenternas användning har ökat med 20 procent.
– Årets rapport visar att digitala assistenter är framtiden för konsumenters totala kundupplevelse. Jämfört med samma rapport från 2018 förväntar sig människor i mycket högre grad att röstassistenter är det tillvägagångssätt man kommer att kommunicera genom inom tre år, säger Peter Alsterberg, Head of Costumer Engagement på Capgemini Invent i Sverige och Finland.
De svenska siffrorna visar dock en lägre förståelse bland företag kring fördelarna av digitala assistenter. Svenska företag har nu möjlighet att utveckla sin verksamhet med chatbotar och röstassistenter för att svara mot det ökade intresset.
Rapporten visar att konsumenter i högre grad använder röstassistenter när assistenten lärt känna personen bättre. Rapporten från 2018 visar att 61 procent av konsumenterna var nöjda med sin digitala assistent jämfört med resultatet från årets rapport som visar att 72 procent var nöjda.